Wie helpt ons met het regelen van financiële zaken en waar halen we contant geld? Voor deze vraag staan ouderen wegens het versneld sluiten van bankfilialen en servicepunten. De financiële wereld houdt te weinig rekening met senioren, vinden de ouderen bonden.
Liane den Haan, directeur-bestuurder van ANBO vindt dat de ING met de snelheid onvoldoende oog heeft voor een groot deel van haar trouwste klanten: “Veel van onze leden waren al klant van ING toen het nog niet eens de Postbank was! Dat zijn dus niet de jongste mensen. En vaak ook niet de meest mobiele. Wij vinden dat ING daar meer rekening mee moeten houden.”
Waarom al die haast?
Waarom al die haast? Eerder gaven ING, Rabobank en ABN-AMRO aan de dienstverlening over te hevelen naar Geldmaat. Die overgang moet eind dit jaar zijn afgerond. Liane den Haan, directeur-bestuurder van de ANBO: “Binnen Geldmaat komen, als alles klaar is, meer servicepunten beschikbaar. Maar dat duurt nog een tijd.”
Overhaast sluiten
Met het overhaaste sluiten houden ING, ABN AMRO en Rabobank te weinig rekening met het feit dat niet iedere klant digitaal is Volgens KBO-PCOB wringt de schoen met name in het begeleiden van klanten die behoefte hebben aan persoonlijk contact.
‘Wij roepen de banken op om juist voor die mensen, waaronder heel veel ouderen, een passend aanbod te maken en hun maatschappelijke gezicht te laten zien,’ stelt Manon VanderKaa, directeur-bestuurder van KBO-PCOB..
Hoe kom je er?
ING-topman Van Dusschoten wekte vanochtend in De Telegraaf de indruk dat het allemaal wel meevalt. Hij stelt dat klanten met de auto binnen 10 tot 15 minuten bij een ander kantoor kunnen zijn.
Volgens Den Haan slaat dat nergens op. “Zeker in de grote steden, waar kennelijk de meeste kantoren verdwijnen, hebben senioren geen auto, maar reizen zij veelal met het openbaar vervoer. En dan is het – zeker als je niet mobiel bent – moeilijk om bij een ander bankfiliaal te komen.”
ING te makkelijk over reisafstand
ING denkt niet goed na over de gevolgen van het sluiten van kantoren. Den Haan: “Ik hoorde laatst van iemand dat hij een brief van ING had ontvangen dat het kantoor bij hem in de buurt was gesloten. Dat is dus geen vooraankondiging, maar een voldongen feit. In de brief werd verwezen naar een ander kantoor, maar dat filiaal is vrijwel onbereikbaar met OV. Het laatste stuk van de halte tot het kantoor betekende een wandeling van 20 minuten! Dat is voor mensen met bijvoorbeeld een rollator niet of nauwelijks te doen.”
Oproep ANBO
ANBO vindt dat ING beter oog moet hebben voor haar klanten. Den Haan: “Ik heb ING al eerder gevraagd om de sluiting van servicepunten en filialen pas uit te voeren als de alternatieve servicepunten bij Geldmaat zijn geopend. Dat verzoek doe ik nu –met nadruk – weer. Laat klanten niet in de kou staan!”
KBO-PCOB
Hoewel de banken zeggen de persoonlijke en fysieke service te blijven bieden ziet de klant daar weinig van. De aangekondigde sluiting van kantoren is daar een sprekend voorbeeld van.
Vanderkaa: ‘Heel veel senioren melden zich bij ons over de belabberde dienstverlening. Zij weten niet bij wie ze terecht kunnen, omdat filialen gesloten worden of al gesloten zijn. Banken zouden veel meer moeten inzetten op het in standhouden van het persoonlijke contact. Als dat niet kan met filialen dan moeten er goede alternatieven zijn. Zijn die er wel? Helaas zien veel (niet digitale) oudere klanten die niet. Dus we roepen dan ook met klem de banken op: laat zien dat je er ook bent voor de niet digitale klant.’
