De titel van deze column kwam er niet voor niets beste lezers, want anders dan opgemerkt bij andere providers van gecombineerde….
en vaak gecompliceerde internetdiensten, is de serviceafdeling van UPC gelukkig in handen van medewerkers die weten waarover ze het hebben. Tenminste, dat is mijn persoonlijke ervaring. Laat ik voorop stellen, dat de aanloop tot een ondersteunings- of klachtengesprek, ook bij UPC verloopt volgens het bekende “keuzemenu” en de hierbij optredende wachttijd. Als je haast hebt of bezwaar tegen hun gesprekskosten, t.w. 10 Eurocent per minuut, dan kun je dit ervaren als lastig of hinderlijk.
Tijdens, of na het gesprek met een UPC medewerker, kom je echter tot de conclusie gebruik te maken van deskundig advies en bovenal van de gelegenheid om alle bezwaren of vragen, zonder enige druk te mogen ventileren.
Anders gezegd, je krijgt het gevoel dat je een klant bent en soms, vanwege de dialoog, de enige “belangrijke” klant. Een vorm van klantvriendelijkheid die bij vele andere providers vaak ver te zoeken is. Lees, of kijk naar de artikelen, die op dit gebied regelmatig via Kassa, Radar, of soortgelijke programma’s worden gepubliceerd.
Naast alle kritiek die op dit gebied in de media verscheen, acht ik het als columnist belangrijk, naast kritiek ook een keer lof te kunnen publiceren. Radar noemt dit de warme douche, maar gelet op de vochtgevoelige apparatuur bij een bedrijf als UPC, zie ik maar af van de warmwaterversie.
Het is echter mijn ervaring, ik ben niet tot deze column gekomen zonder mij vooraf bij andere UPC-klanten te hebben georiënteerd en zeer gewenst, dat vrager/klager bij het eerste, mogelijk lang uitgestelde contact, niet opent met bijvoorbeeld “Nou eindelijk, ik hang al 10 minuten aan de telefoon en de stem die mij steeds verteld dat alle medewerkers nog bezet zijn, enz, enz, ben ik meer dan spuugzat!” Eventueel gevolg door nog meer boosheid.
U mag zich best realiseren, dat UPC medewerkers terecht trots mogen zijn op hun bedrijf en zich mogelijk gekwetst voelen door de toch wat agressieve benadering.
Ook in zakelijke contacten ben ik namelijk een voorstander van “normen en waarden”. Mijn ervaring, die ik tijdens mijn werkzame leven en in het bijzonder in Japan, Korea en Hong Kong heb opgedaan waren de daar hooggewaardeerde meningen, t.w. “Allways leave the door open for normal negotiation” en “The only good solution is the one where all parties are satisfied.”
Vertaald in het Nederlands, is dit respectievelijk, “Laat tijdens onderhandelingen altijd de deur open” en “pas wanneer alle partijen tevreden zijn, kun je spreken van een goed resultaat. En wat zou hier tegen zijn?